经过几年的野蛮生长,微信支付飞速发展,甚至一度传言超过支付宝,成为中国最大的支付平台。前几年因大量的微商使用微信收款,其中不少骗子收款就拉黑,造成很多无辜被骗的受害者,随后微信推出了支付投诉功能,微信支付投诉一但不处理,微信账号就有可能被封。

因为微信号是绑定身份证和手机号的,相当于是有限资源,无限封下去也没那么多账号,慢慢骗子少了很多。但同时另一个极端又出现了,由于投诉导致封号的几率太大,这时出现了大量的白嫖党,什么是白嫖党?就是在正规商户下单,下单后拿到商品或资源,立即投诉要求退款,商家避免账号被封只能委屈退款,如此反复白嫖党越来越多,严重伤害了正规商户利益,微信支付不得不推出投诉举证功能,来解决投诉争议问题。

作为多年的微信支付服务商,我觉得还是风控策略问题,账号风控不应太依赖投诉,还是应该从技术维度方面加强风控能力。帝国的崩塌从来就不是突然的而是一点一点积累的。

下面结合官方的建议和我的经验,给大家说一下正确处理微信支付投诉的方式。

以下几点已证实的观点先列出来

  1. 退款和用户主动撤诉效果一样
  2. 投诉最好当天处理掉,避免进入风控池
  3. 投诉不处理被风控的几率比较大

下面开始正确的姿势处理微信支付投诉。

第一步:根据用户投诉内容判断问题方是哪边?

1)问题方是商家:

如果投诉内容是与当前商品相关,比如说:资源下载地址无效,或页面打不开,这种问题方就是商家这边,确认问题方是商家,那么投诉的处理方式就是退款或联系撤诉,如果金额比较小(10元以内),我建议直接退款。如果金额比较大,我建议联系用户沟通,完成相关服务,让用户满意,然后提出让用户投诉。服务过程建议使用聊天工具,有据可查,这样如果用户不愿意撤诉也能举证。

2)问题方是用户:

如果投诉内容与商品无关,比如卖了一个课程,投诉内容是刷单,赌博等无关恶意内容。这种多半遇到白嫖党了,遇到白嫖党需要斗智斗勇,有些白嫖党功力还是深厚的,遇到恶意投诉,第一时间是联系沟通,最好是微信或QQ,有据可查。沟通内容只需要证明你已经服务完成(他收到货或拿到资源)同时他投诉内容不真实即可。把相关证据发送给虎皮椒客服,由虎皮椒客服代为举证,完成投诉处理。

下面附上微信官方投诉处理指导文档:https://docs.qq.com/doc/DVE9rUndVYXBRbHRK


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